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| 1 Qué significa Servicio al Cliente |
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1.1 Las motivaciones empresariales |
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1.2 La empresa orientada hacia el cliente |
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1.3 Coste de un mal servicio al cliente |
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1.4 Significados de Servicio al Cliente |
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1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio
al cliente |
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| 2 Tipos de clientes |
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2.1 El cliente en la cadena de
abastecimiento |
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2.2 El cliente interno |
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2.3 Organizaciones sin clientes |
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2.4 Cuestionario: Tipos de clientes |
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| 3 Tipos de servicios |
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3.1 Definición de servicio |
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3.2 El servicio al cliente |
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3.3 Las actividades del servicio al cliente |
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3.4 El servicio al cliente y la calidad |
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3.5 El cliente y el consumidor |
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3.6 Empresas que dan servicio al cliente |
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3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al
Cliente |
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3.8 Cuestionario: Tipos de servicios |
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| 4 Fases del servicio al cliente |
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4.1 Fases |
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4.2 Investigación de mercado |
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4.3 La situación de pre-pedido |
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4.4 La compra y el pedido |
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4.5 El período de tiempo entre el pedido y la
entrega |
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4.6 Embalaje y presentación |
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4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las
entregas |
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4.8 Realización de cobros |
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4.9 Servicio o apoyo posventa |
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4.10 Tratamiento de las reclamaciones |
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4.11 Ideas para reflexionar - Fases del
servicio al cliente |
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4.12 Cuestionario: Fases del servicio al
cliente |
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| 5 Fallos en la atención al cliente |
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5.1 Atención directa |
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5.2 Actitudes sociales |
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5.3 El argumento sexista |
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5.4 Otros factores |
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5.5 Fallos de la Dirección |
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5.6 Falta de formación |
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5.7 Ausencia de una estructura de personal |
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5.8 Problemas en las relaciones
empresariales |
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5.9 Estructura empresarial - monopolios |
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5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la
atención al cliente |
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5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al
cliente |
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| 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa |
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6.1 Introducción. Problemas de la atención
directa |
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6.2 El respeto como norma |
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6.3 Actuaciones positivas y negativas en el
trato cara a cara |
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6.4 Cuándo y cómo empezar |
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6.5 Cómo actuar |
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6.6 Ofrecer información y ayuda |
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6.7 Ideas para reflexionar - La atención
directa |
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6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una
sonrisa |
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| 7 Cara a cara. El cliente difícil |
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7.1 Introducción. Diversidad de clientes |
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7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos |
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7.3 El cliente aparentemente difícil |
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7.4 El rechazo visceral |
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7.5 El cliente verdaderamente difícil |
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7.6 Problemas de carácter permanente |
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7.7 La relación imposible |
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7.8 Ideas para reflexionar - El cliente
difícil |
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7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente
difícil |
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| 8 La carta |
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8.1 Los efectos de la tecnología |
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8.2 Algunas pautas |
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8.3 Cómo contestar |
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8.4 Cuidar las formas |
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8.5 Cuidar el lenguaje |
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8.6 Rigurosidad |
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8.7 Finalizar la carta. Firma y envío |
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8.8 Ideas para reflexionar - La carta |
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8.9 Cuestionario: La carta |
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